Macy's là một thương hiệu bán hàng gia dụng nổi tiếng tại Mỹ, được thành lập vào năm 1858 bởi Rowland Hussey Macy's. Thương hiệu này đã có mặt tại 45 bang của nước Mỹ, đảo Guam và Puerto Rico với tổng diện tích bằng 11 tòa nhà cao tầng gộp lại.
Mặc dù là một thương hiệu lớn, nhưng Macy’s cũng không tránh khỏi câu chuyện cạnh tranh giữa thương mại điện tử và các thương hiệu bán hàng trực tiếp (truyền thống). Để tồn tại và giữ được thị phần trong thời điểm này, Macy's và các nhà bán lẻ khác phải vừa giảm các chi nhánh phụ để tăng nguồn lực cho chi nhánh chính, vừa tăng sự hiện diện trên "chiến trường" trực tuyến.
Quan trọng hơn cả, Macy's buộc phải cung cấp chất lượng phục vụ tương xứng với tần suất hiện diện của mình. Để không bị mất khách hàng vào tay những đối thủ khác, Macy's áp dụng chặt chẽ nguyên tắc phục vụ MAGIC tại các cửa hàng. Cụ thể, cụm từ MAGIC là những ký tự viết tắt cho cách Macy's tạo ra trải nghiệm với người tiêu dùng tại cửa hàng, gồm:
✅ Meet - Chào đón và tạo mối quan hệ nồng nhiệt với khách hàng ngay từ cửa ra vào
✅ Ask - Tìm hiểu xem điều khách hàng cần/muốn bằng cách đặt những câu hỏi đúng và lắng nghe tích cực
✅ Give - Đưa ra những lời tư vấn và đề nghị phù hợp với mong muốn của khách hàng
✅ Inspire - Nếu phù hợp, hãy gợi ý những món hàng liên quan đến vật dụng khách định mua. Ví dụ nếu khách mua áo vest thì hãy gợi ý họ mua thêm áo sơ mi.
✅ Celebrate - Kết thúc cuộc gặp với khách bằng tinh thần tích cực, ấn tượng mạnh mẽ để thu hút khách hàng trở lại.
Với những khách hàng đặt đơn trực tuyến, thương hiệu này đã kết hợp cùng DataStax Enterprise để phát triển hệ thống có khả năng phục vụ hàng triệu đơn hàng/giây dựa trên ba yếu tố chính:
🔸 Công nghệ RFID (Radio Frequency Identification): cho phép Macy's dễ dàng truy xuất thông tin vị trí của từng sản phẩm mà khách đặt mua, để xem sản phẩm hiện đang có ở cửa hàng hoặc nhà kho nào.
🔸 Giao hàng trực tiếp từ cửa hàng bán lẻ: Theo cách này, Macy's tiết kiệm được chi phí nhà kho và rút ngắn rất nhanh thời gian giao hàng.
🔸 Đặt online, nhận tại cửa hàng: Khi khách hàng đến nhận sản phẩm đặt mua tại cửa hàng của Macy's, các nhân viên sẽ áp dụng nguyên tắc phục vụ MAGIC để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách, từ đó gia tăng tính kết nối trực tiếp với người mua.
Có thể nói, việc thay đổi hoàn toàn cách thức kinh doanh để phù hợp với xu hướng thị trường nhưng vẫn bảo tồn giá trị cốt lõi “lấy khách hàng làm trung tâm” đã giúp Macy’s thành công giữ thậm chí thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng đáng kể.
___
Tham khảo sách "Tái cấu trúc hoạt động bán lẻ" để biết thêm về những xu hướng chuyển dịch của kinh doanh trong thời đại số: http://bit.ly/Tai_cau_truc_ban_le