"Trải nghiệm khách hàng" đã trở thành một chủ đề thảo luận hàng đầu và trọng tâm toàn thế giới. Trên thực tế, có 72% doanh nghiệp đã nói rằng cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Các thương hiệu có trải nghiệm khách hàng vượt trội đạt được doanh thu cao gấp 5,7 lần so với các đối thủ cạnh tranh của họ.
Cách tư duy về "trải nghiệm khách hàng" là một điểm khác biệt lớn và ba xu hướng đứng đằng sau nó là: sự phát triển của nền kinh tế trải nghiệm, sự dịch chuyển quyền lực từ các công ty sang khách hàng và những tiến bộ trong công nghệ cho phép chúng ta tạo ra trải nghiệm khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn. Mặc dù giá cả và chất lượng vẫn là những cân nhắc hàng đầu đối với người tiêu dùng khi đưa ra quyết định mua hàng, nhưng trong một nghiên cứu cho thấy 73% số người được hỏi nói rằng trải nghiệm tốt là chìa khóa ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ với thương hiệu.
Cung cấp trải nghiệm xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ là một khoản đầu tư thông minh. Để có trải nghiệm khác biệt, các công ty tìm cách làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn hoặc tốt đẹp hơn, giúp khách hàng cảm thấy đặc biệt hơn, hoặc xây dựng một câu chuyện liên quan đến sản phẩm. Người ta không thể chỉ đơn giản giới thiệu một sản phẩm giống hệt với hàng ngàn sản phẩm khác và mong muốn có được thành công.
Để thực hiện một quá trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng đòi hỏi rất nhiều nỗ lực. Nó yêu cầu sự tập trung và nhiều nguồn lực. Những cải thiện nhỏ về hiệu quả có thể tích lũy thành các tác động đáng kể. Ngày nay, khách hàng có quyền được lựa chọn, và họ thích làm việc với những công ty giúp cuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn và tốt đẹp hơn. 62% người tiêu dùng tin rằng các thương hiệu tốt nhất thành công trong việc làm cho cuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn. Khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho các công ty khiến họ cảm thấy tốt hơn so với các công ty khiến họ cảm thấy tồi tệ hoặc thất vọng.
"Trải nghiệm" là thứ làm cho con người cảm thấy phấn khích hơn, hoặc trở nên tức giận. Trải nghiệm tích cực sẽ đẩy lùi những vấn đề rắc rối và khiến chúng ta cảm thấy tốt hơn. Trong cuộc sống, chúng ta biết rằng khi làm cho ai đó cảm thấy hạnh phúc, họ sẽ mong muốn ở cạnh mình, và khi khiến ai đó cảm thấy thất vọng, hay khiến cuộc sống của họ khó khăn hơn, họ sẽ không muốn gần chúng ta nữa. Vậy làm cách nào để chúng ta có thể nắm lấy nguyên lý cơ bản này và áp dụng nó vào công việc kinh doanh của mình?
Làm hài lòng khách hàng ở mức tốt đòi hỏi thời gian, nguồn lực, và cách mà chúng ta nghĩ khi điều hành doanh nghiệp của mình. Tất cả đều là những quyết định lớn và những quyết định nhỏ mà chúng ta thực hiện hằng ngày. Chúng ta phải bắt đầu từ một ý định vững vàng, thích ứng về mặt tư duy, và chuẩn bị tâm lý để sẵn sàng đối mặt với thất bại.
